住宅小區(qū)也稱“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的相對封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)一般配備可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。
從社會(huì)消費(fèi)看，住宅既是人們最基本的生活資料，又是使用時(shí)間長、價(jià)值量大的商品，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展水平的重要因素。
為貫徹落實(shí)中共中央、國務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》有關(guān)“加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)”“營造重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍”等要求，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聚焦民生服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)動(dòng)各地消協(xié)組織，于2019年7月-8月組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。
按照為住宅小區(qū)提供服務(wù)的原物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級，本次調(diào)查體驗(yàn)隨機(jī)選取了全國36個(gè)城市（直轄市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市）的148個(gè)住宅小區(qū)（詳細(xì)名單見附件）進(jìn)行體驗(yàn)式調(diào)查，調(diào)查體驗(yàn)還配套完成了消費(fèi)者滿意度調(diào)查有效樣本4,320個(gè)。
在148個(gè)住宅小區(qū)中，按照2017年行業(yè)口徑，標(biāo)稱“一級”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)有40個(gè)，標(biāo)稱“二級”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)有72個(gè)，標(biāo)稱“三級”物業(yè)資質(zhì)的企業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)有36個(gè)。此外，中消協(xié)通過組織專家座談會(huì)和部分城市消費(fèi)者代表座談會(huì)的形式對物業(yè)服務(wù)中相關(guān)問題進(jìn)行了研討與意見征集。
一、物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)總體情況
從物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)總體情況來看，本次物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評價(jià)和消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分均處于及格水平，在設(shè)備設(shè)施管理、秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理和客戶服務(wù)管理等服務(wù)環(huán)節(jié)存在較多問題。
（一）消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分和實(shí)地體驗(yàn)得分均處于及格水平
1.物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分 。 從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平。從各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來看，“保潔服務(wù)”得分僅為57.34分，排名最靠后；排名倒數(shù)第二的是“環(huán)衛(wèi)服務(wù)”，得分為60.29分（詳見圖1）。
2.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評價(jià)得分65.14分。實(shí)地體驗(yàn)了物業(yè)服務(wù)中的設(shè)備設(shè)施管理、秩序管理、環(huán)境管理和客服服務(wù)管理等四個(gè)服務(wù)模塊。綜合各服務(wù)模塊實(shí)地測評情況，本次住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)最終得分為65.14分，整體處于及格水平。從各個(gè)管理環(huán)節(jié)得分來看，設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，相對較高；環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平；秩序管理和客戶服務(wù)管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平 。其中，客戶服務(wù)管理環(huán)節(jié)問題相對突出，為本次體驗(yàn)式調(diào)查發(fā)現(xiàn)相對薄弱環(huán)節(jié)（詳見圖2）。
（二）不同資質(zhì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分和實(shí)地體驗(yàn)得分無明顯差異
1.不同資質(zhì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分均較低。消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)消費(fèi)者滿意度調(diào)查得分相對略高，為63.25分；其次是得分為62.00分的三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)；一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)消費(fèi)者滿意度得分為61.78分，在各級別中得分相對較低，說明物業(yè)服務(wù)實(shí)際質(zhì)量與消費(fèi)者期望值差異較大（詳見圖3）。
2.不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)實(shí)地體驗(yàn)得分均較低。實(shí)地調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，具備一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)實(shí)地體驗(yàn)得分為66.62分，在各級別中得分相對較高；其次是三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)，得分為65.33分；二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的住宅小區(qū)得分相對較低，為60.74分（詳見圖4）。
（三）業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作關(guān)注度和參與度偏低
在本次參與消費(fèi)者滿意度調(diào)查的4,320個(gè)消費(fèi)者（業(yè)主）中，有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，23.12%的業(yè)主表示小區(qū)尚未成立業(yè)委會(huì)，而有51.34%的業(yè)主表示并不關(guān)心是否成立了業(yè)委會(huì)。不少受訪業(yè)主表示對業(yè)委會(huì)的選舉程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不關(guān)注”。這說明，一方面相當(dāng)多的業(yè)主對業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)識不夠，共同參與小區(qū)治理的意識不強(qiáng)；另一方面，有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主委員會(huì)建設(shè)的重視程度不夠，業(yè)主合法權(quán)益和正當(dāng)利益難以得到有效保障。
二、物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查情況
本次物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查分綜合服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、停車管理與收費(fèi)、公共服務(wù)滿意度等七個(gè)服務(wù)方面進(jìn)行。從調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度綜合評價(jià)處于及格水平，各項(xiàng)服務(wù)均有短板。1.信息公示力度有待加強(qiáng)。針對綜合服務(wù)方面的調(diào)查結(jié)果表明，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，約七成被調(diào)查業(yè)主對小區(qū)客戶服務(wù)較滿意；但約有一成業(yè)主認(rèn)為信息公示不全面。根據(jù)專家和消費(fèi)者代表在座談會(huì)上的反映，在信息公示中，很少見到有關(guān)物業(yè)服務(wù)收入支出情況的信息，一些屬于住宅小區(qū)的公共區(qū)域明顯有經(jīng)營性收入，但業(yè)主難以具體了解相關(guān)情況。
2.亂養(yǎng)寵物亟需整治。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)較滿意；18.15%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)對于養(yǎng)寵物沒有約束，亂養(yǎng)寵物；9.45%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)機(jī)動(dòng)車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)樓宇門禁失效，未實(shí)行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進(jìn)入。消費(fèi)者代表在座談會(huì)上反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響。
3.垃圾分類須大力推廣。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，67.34%的業(yè)主對小區(qū)保潔服務(wù)較滿意；但14.97%的業(yè)主認(rèn)為垃圾清運(yùn)不及時(shí)，無法日產(chǎn)日清；7.02%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)衛(wèi)生不按時(shí)打掃，小區(qū)內(nèi)經(jīng)常能看到雜物。根據(jù)消費(fèi)者代表在座談會(huì)上的反映，目前小區(qū)內(nèi)普遍缺少垃圾分類設(shè)施，各類垃圾混合清運(yùn)的情況較為普遍，不僅浪費(fèi)資源，還給環(huán)境保護(hù)造成壓力，希望從設(shè)施配置和消費(fèi)者教育兩頭抓，推動(dòng)垃圾分類，實(shí)現(xiàn)垃圾日產(chǎn)日清，共建良好小區(qū)環(huán)境。
4.部分設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，62.36%的業(yè)主對小區(qū)設(shè)施維護(hù)較滿意；但16.74%的業(yè)主認(rèn)為道路、樓體破損，保溫材料裸露，電梯、路燈等運(yùn)行故障維修不及時(shí)；5.80%的業(yè)主認(rèn)為水系、廣場、健身場所等重點(diǎn)區(qū)域未設(shè)立警示標(biāo)識，存在安全風(fēng)險(xiǎn)；5.10%的業(yè)主認(rèn)為工程維修質(zhì)量較差，無法滿足業(yè)主需求。調(diào)查體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)，一些住宅小區(qū)出現(xiàn)路面、樓梯破損等情況，不少設(shè)施雖有但不啟用或不好用的情況較多。消費(fèi)者代表在座談會(huì)上反映，向物業(yè)服務(wù)公司報(bào)修后，維修保養(yǎng)拖拉，服務(wù)不到位的情況較為突出。
5.部分綠化區(qū)域挪作他用。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，75.36%的業(yè)主對小區(qū)綠化較滿意；但12.19%的業(yè)主認(rèn)為花草樹木沒有定期養(yǎng)護(hù)，很多都已經(jīng)枯死；7.81%的業(yè)主提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)將本為小區(qū)內(nèi)的綠地長期挪作他用，或從事經(jīng)營活動(dòng)，或改為成其他用途。
6.車輛無序停放問題多見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，56.14%的業(yè)主對小區(qū)停車管理較滿意；但12.31%的業(yè)主認(rèn)為固定停車位不足，車輛停放混亂；6.28%的業(yè)主認(rèn)為外來車輛可隨意進(jìn)出，存在安全隱患。消費(fèi)者代表在座談會(huì)上反映，車位不足不應(yīng)成為停車秩序混亂的借口，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司有責(zé)任對車輛停放情況進(jìn)行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區(qū)車輛有序通行。
7.安全提示服務(wù)仍需加強(qiáng)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，66.47%的業(yè)主對小區(qū)公共服務(wù)較滿意；但10.51%的業(yè)主認(rèn)為節(jié)假日提示、特殊天氣預(yù)警未及時(shí)發(fā)布，不進(jìn)行安全知識宣傳；9.61%的業(yè)主提出小區(qū)從未組織開展文化活動(dòng)。專家在座談會(huì)上指出，小區(qū)作為居民日常生活場所，可以承擔(dān)起更多服務(wù)居民的工作，尤其在安全知識普及、日常生活提示、消費(fèi)者教育、基層社會(huì)治理等方面發(fā)揮更大的作用。
三、物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查情況
本次實(shí)地體驗(yàn)分為設(shè)備設(shè)施管理、秩序管理、環(huán)境管理、客戶服務(wù)管理四個(gè)服務(wù)模塊，各服務(wù)模塊的體驗(yàn)情況如下：（一）設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分，總體處于良好水平
實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)備設(shè)施整體得分84.70分，處于良好水平。在細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，“消火栓/滅火器干凈、完好無缺失”指標(biāo)得分較低，為68.93分，處于及格水平，“電梯正常使用”“寵物廁所無明顯破損”指標(biāo)得分較高，分別為98.41分和100分（詳見圖13）。
從消防設(shè)備配備及檢視情況來看，“消防設(shè)備整潔完好無缺失”占77%，“有消防設(shè)備但不整潔完好”占14%，“沒有消防設(shè)備”占9%。
1.關(guān)于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。（1）指示牌/警示牌不清晰問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)70個(gè)住宅小區(qū)存在指示牌/警示牌缺失、不清晰等問題，問題發(fā)生率為47.30%，其主要問題包括“50米內(nèi)無可見標(biāo)識”“樓層緊急出口無清晰指示”“水景未配置風(fēng)險(xiǎn)警示”等。例如青海西寧在水一方小區(qū)、山東青島湖光山色小區(qū)、重慶青河世家小區(qū)等。 
（2）休閑娛樂設(shè)施破損、被占用問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)13個(gè)住宅小區(qū)存在休閑娛樂設(shè)施破損、被占用等問題，問題發(fā)生率為9.02%，其主要問題體現(xiàn)在“基礎(chǔ)設(shè)施不能正常使用或有垃圾、污漬”等方面。如廣西南寧匯東星城小區(qū)、吉林長春萬龍城小區(qū)等。
（3）照明設(shè)備故障修理不及時(shí)問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)50個(gè)住宅小區(qū)存在照明燈不能正常使用的問題，問題發(fā)生率為33.78%，其主要問題體現(xiàn)在“樓層未配置緊急照明或照明損壞未維修”等方面。如福建廈門繁榮廣場小區(qū)等。
2.關(guān)于小區(qū)重要設(shè)施設(shè)備。
（1）消防設(shè)備缺失及保養(yǎng)問題。消防設(shè)備問題主要體現(xiàn)在“消防設(shè)備缺失或不整潔”“消防設(shè)備無清晰查驗(yàn)標(biāo)記”等方面。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，45個(gè)住宅小區(qū)存在問題，問題發(fā)生率為31.25%。如廣東深圳華粵小區(qū)、河北石家莊長九中心花園9號、重慶疊彩城、河北石家莊筑業(yè)花園等。
（2）配電電線雜亂無序問題。電箱電線問題主要體現(xiàn)在“私接電線”“電線裸露”等方面，存在安全隱患。如黑龍江哈爾濱樺樹小區(qū)C區(qū)、廣東廣州美力花苑、天津沱江里等。
（3）電梯維修保養(yǎng)不及時(shí)問題。電梯問題主要體現(xiàn)在“電梯無法正常使用”。如上海中?；ㄔ?、新疆烏魯木齊華源國秀家園、廣東深圳綠景花園二期等。
（4）墻體地面滲水破損問題。墻體和地面問題主要體現(xiàn)在“墻體滲水”“墻體地面破損”等方面。如福建廈門金輝園、海南?？诓▓@建筑主體墻面破損、墻皮脫落暫未維修，吉林長春月半林灣、新疆烏魯木齊華源國秀家園等道路不平整、臺階受損暫未修繕。
（二）秩序管理得分59.35分，“停車”是個(gè)老大難
實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)秩序管理得分59.35分。其細(xì)項(xiàng)指標(biāo)“底層店面無占道經(jīng)營”得分較高，為89.31分；“小區(qū)樓棟門禁有效關(guān)閉”得分非常低，為-1.39分 ，超三成小區(qū)樓棟門禁無法有效關(guān)閉。
根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，所調(diào)查的小區(qū)中，樓棟門禁無法有效關(guān)閉、小區(qū)出入口亂停車和停車場無序停放車輛的情況較為突出，均超過三成比例。
（1）違規(guī)停車問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)89個(gè)住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%，其主要問題體現(xiàn)在“小區(qū)內(nèi)停車場亂停車”“小區(qū)出入口亂停車”“一樓大堂停放非機(jī)動(dòng)車”等方面。如浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區(qū)、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍(lán)草坪等。
（2）門禁失于管理問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)49個(gè)住宅小區(qū)存在門禁相關(guān)問題，問題發(fā)生率為33.11%，其主要問題包括“樓棟門禁不能有效關(guān)閉”“樓棟門禁長時(shí)間無人關(guān)閉”等。例如四川成都盤谷花園、遼寧沈陽凱旋門等。
（3）占道經(jīng)營問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)15個(gè)住宅小區(qū)存在占道經(jīng)營問題，問題發(fā)生率為10.14%，其主要問題是“底層店面占道經(jīng)營”。例如貴州貴陽中天花園、廣東深圳韻動(dòng)家園等。
（三）環(huán)境管理得分64.89分，仍有較大提升空間
實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平。其細(xì)項(xiàng)指標(biāo)“電梯候梯廳無明顯垃圾及污漬”得分較高，為93.70分；“沿途看到的垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬及雜物堆放”“消防通道無雜物阻隔”得分較低，分別為24.49分、27.03分、28.36分；“小區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境較好、沒有大面積的植被枯死和黃土裸露”得分相對更低，為14.86分。
根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，“小區(qū)內(nèi)綠化環(huán)境較好、沿途垃圾桶無明顯滿溢”“車行/人行附近無明顯垃圾、污漬和雜物堆放”“消防通道無雜物阻隔”的比例均不足三成。
（1）垃圾清運(yùn)不及時(shí)。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)67個(gè)住宅小區(qū)存在垃圾清運(yùn)相關(guān)問題，問題發(fā)生率為45.27%，其主要問題是“垃圾桶滿溢”。例如浙江杭州北城楓景園、廣東深圳華粵小區(qū)、廣西南寧萊茵湖畔、內(nèi)蒙古呼和浩特新希望家園西區(qū)等。
（2）綠化養(yǎng)護(hù)不夠。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)42個(gè)住宅小區(qū)存在植被死株、少株等問題，問題發(fā)生率為28.38%，其主要問題包括“植被枯死、黃土裸露”等。例如安徽合肥西城山水據(jù)小區(qū)等。
（3）清潔衛(wèi)生不到位。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)103個(gè)住宅小區(qū)存在衛(wèi)生清潔不到位等問題，問題發(fā)生率為69.59%，其主要問題包括“車行/人行入口附近有明顯垃圾、污漬”“樓棟內(nèi)地面有生活垃圾和污漬”等。例如山東濟(jì)南泉城花園、山西太原御庭華府、西藏拉薩嘎吉康薩小區(qū)等。
（4）雜物亂堆問題。在148個(gè)被體驗(yàn)的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)32個(gè)住宅小區(qū)存在亂堆雜物的問題，問題發(fā)生率為21.62%，其主要問題包括“消防通道未保持通暢、有雜物阻隔”等。例如浙江杭州柳浪新苑、湖南長沙景秀江山、浙江寧波孔雀小區(qū)等。
（四）客戶服務(wù)管理得分54.47分，安保人員形同虛設(shè)
實(shí)地體驗(yàn)結(jié)果顯示，住宅小區(qū)物業(yè)客戶服務(wù)管理得分54.47分，低于及格水平。在實(shí)際體驗(yàn)過程中，其細(xì)項(xiàng)指標(biāo)小區(qū)內(nèi)“保潔人員著裝干凈整潔”得分最高，為97.12分；“保安人員主動(dòng)攔截、詢問并核對業(yè)主信息”和“保安人員主動(dòng)與業(yè)主確認(rèn)訪客信息并登記訪客信息”得分較低，分別為-177.14分和-137.76分。
根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，保安人員進(jìn)行攔截、詢問、核對業(yè)主信息的比例不足三成，主動(dòng)確認(rèn)登記訪客信息的比例不足兩成。
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