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   居民小區(qū)也稱“住宅小區(qū)”，是依照大城市統(tǒng)一規(guī)劃、基本建設做到一定經(jīng)營規(guī)模、基礎設施建設配套設施齊備、已完工并交付使用的相對性封閉式、單獨的住房人群或住房地域。居民小區(qū)一般配置可考慮住戶生活起居必須的農村基層技術專業(yè)公共服務設施和監(jiān)督機構。

從社會發(fā)展消費看，住房即是大家最基礎的生活資料，也是應用時間長、價值量大的貨品，居民小區(qū)物業(yè)管理品質立即關聯(lián)顧客的幸福感、優(yōu)越感、歸屬感，都是體現(xiàn)大城市社會經(jīng)濟基本建設發(fā)展趨勢水準的關鍵要素。

為貫徹執(zhí)行中國共產(chǎn)黨中央委員會、國務院辦公廳《有關健全推動消費體制機制創(chuàng)新 進一步激起消費結構發(fā)展?jié)摿Φ膶嵤┮庖姟废嚓P“提升消費行業(yè)社會信用體系”“構建高度重視消費者權利維護的良好氛圍”等規(guī)定，中消協(xié)聚焦點民生工程服務項目行業(yè)，協(xié)同全國各地消費者協(xié)會機構，于2019年7月-8月機構消費維權青年志愿者和專業(yè)調查工作人員進行居民小區(qū)物業(yè)管理調研感受主題活動。

依照為居民小區(qū)出示服務項目的原物業(yè)管理服務企業(yè)資質等級，此次調研感受任意選擇了全國性36個大城市（市轄區(qū)、省級城市、省級城市）的148個居民小區(qū)（詳盡名冊見附注）開展體驗型調研，調研感受還配套設施進行了顧客滿意度調查合理樣版4,320個。

在148個居民小區(qū)中，依照2017年制造行業(yè)規(guī)格，允差“一級”物業(yè)資質的公司所服務項目的居民小區(qū)有40個，允差“二級”物業(yè)資質的服務企業(yè)的居民小區(qū)有72個，允差“三級”物業(yè)資質的服務企業(yè)的居民小區(qū)有36個。除此之外，中消協(xié)根據(jù)機構權威專家交流會和一部分大城市顧客意味著交流會的方式對物業(yè)管理中有關難題開展了討論與建議征選。

一、物業(yè)管理調研感受整體狀況

從物業(yè)管理調研感受整體狀況看來，此次物業(yè)管理現(xiàn)場感受點評和顧客滿意度調查評分均處在合格水準，在機器設備設備維護管理、紀律維護保養(yǎng)管理方法、清潔衛(wèi)生管理方法和客戶服務管理等服務項目階段存有較多難題。

（一）顧客滿意度調查評分和現(xiàn)場感受評分均處在合格水準 

1.物業(yè)管理顧客滿意率綜合性評分62.59分 。 從調研統(tǒng)計數(shù)據(jù)看來，居民小區(qū)物業(yè)管理綜合性滿意率得分成62.59分，處在合格水準。從各細項指標值看來，“物業(yè)保潔”評分僅為57.34分，排行最靠后；排行不定積分公式第二的是“環(huán)境衛(wèi)生服務項目”，得分成60.29分（附表圖1）。2.居民小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)場感受點評評分65.14分。現(xiàn)場感受了物業(yè)管理中的機器設備設備維護管理、紀律管理方法、環(huán)境安全管理和在線客服管理與服務等四個服務項目控制模塊。綜合性各服務項目控制模塊現(xiàn)場評測狀況，此次居民小區(qū)物業(yè)管理最后得分成65.14分，總體處在合格水準。從每個管理方法