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物業(yè)管理工作要做好，并不難，難的是物業(yè)服務要做好，要滿意，則需要有全心全責的服務態(tài)度和迅速反應，真誠服務的意識才行。物業(yè)管理行業(yè)不需要沖天的干勁或海誓山盟的豪言，關鍵是要有一份責任和一份關心，關鍵是言行一致的實事求是的工作作風。物業(yè)管理服務的實施過程中，雖存在見仁見智的服務方式及服務效果，雖存在服務時間和服務成本高低的不一，但不適合廣告式的自我渲染，更不適應“黃婆賣瓜”的前奏方式，所有業(yè)主只注重服務質(zhì)量和服務時效，再加上非過渡性或非短期行為的物業(yè)管理性質(zhì)，就決定了物業(yè)服務企業(yè)必須注重自身的運作能力和運行誠信。
綜觀目前物業(yè)管理運行過程中，不正當?shù)奈飿I(yè)競爭、過高承諾和較低標準等不正常的管理權獲取及服務傾向，對物業(yè)管理行業(yè)的有序競爭和誠信亮出了危險的警示。隨著社會和人們對物業(yè)管理的深入認識，物業(yè)服務企業(yè)應該在去舊迎新上有個全面的自我提升，尤其在發(fā)展過程中不能矯枉過正，舊不等于廢、新不等于好，必須認真地審視企業(yè)自身發(fā)展的方向和發(fā)展的能力，才能在激烈的市場競爭中贏得主動權。
本人在文章的題頭選用“嚴峻”二字，就想說明物業(yè)管理在社會上的重要位置和作用，就想說明物業(yè)管理不同于其他服務行業(yè)，要維系和保持好所取得的物業(yè)管理權，物業(yè)服務企業(yè)就必須按照行業(yè)規(guī)范和要求，充分認識到物業(yè)管理服務時間和服務縱深所需要的穩(wěn)定性、持續(xù)性以及安全性制訂運行規(guī)范、運行標準，全員上下認真履行合同條款和執(zhí)行服務要約，在完成物業(yè)服務工作的同時，積極承擔起社會責任，才是物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)的性質(zhì)所決定的。
一、“承諾”服務的誠意缺乏
無論何種物業(yè)服務規(guī)范或服務要求等，總少不了“服務至上，顧客第一”的客戶服務昭示。尤其是物業(yè)服務委托合同中服務標準的制訂，很具體、很細致、很量化，卻往往缺少支撐實施的具體措施和辦法，有些標準是無法實現(xiàn)的。如業(yè)主滿意率達到95%，有些在98%，甚至達到100%，這樣高的滿意率若按規(guī)范操作，無論如何是無法做到的。還有清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)和設備設施的維護保養(yǎng)，其量化的指標因要求過高，同樣是無法做到的。再加上個別企業(yè)不規(guī)范的服務標準和不嚴謹?shù)姆粘兄Z，容易產(chǎn)生從業(yè)人員執(zhí)業(yè)誠信和行為道德不良現(xiàn)象，只好用假冒行為及搪塞語言應付無法兌現(xiàn)的承諾，令業(yè)主大失所望及嚴重不信任，導致近年央視3.15晚會公布被投訴最多的行業(yè)前三位仍是物業(yè)管理行業(yè)。
1、物業(yè)服務合同條款的執(zhí)行偏頗
如物業(yè)服務合同規(guī)定：“物業(yè)服務支出應全部用于本合同約定的支出。物業(yè)服務支出年度結(jié)算后結(jié)余部分，轉(zhuǎn)入下一年度繼續(xù)使用；物業(yè)服務支出年度結(jié)算后不足部分，由全體業(yè)主承擔”?！拔飿I(yè)服務費用實行酬金制方式計費的，乙方應向全體業(yè)主公布物業(yè)管理年度計劃和物業(yè)服務資金年度預決算，并每年 次向全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金的收支情況”等條款。部分物業(yè)服務企業(yè)抱著物業(yè)入住戶不多、業(yè)主們互不相識、業(yè)委會未成立，未產(chǎn)生抗爭對手，尤其是涉外業(yè)主較多的物業(yè)樓盤，因種種原因?qū)е碌奈飿I(yè)區(qū)域“穩(wěn)定狀態(tài)”從而減少或不執(zhí)行合同條款；按照國務院《物業(yè)管理條例》第四章物業(yè)管理服務的第三十三條“從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”以及中國物業(yè)管理協(xié)會關于印發(fā)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（試行）的通知要求，其中一級至三級的三個服務等級的基本要求是“管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書”。據(jù)不完全統(tǒng)計，在目前實際物業(yè)管理運行中，有50%以上的物業(yè)服務企業(yè)未能按照規(guī)定和通知要求執(zhí)行，其難度在于業(yè)主無法查核物業(yè)服務企業(yè)的相關資料，再說物業(yè)管理行政主管部門雖有監(jiān)督和查核物業(yè)服務企業(yè)遵章守法的權力，但上千家物業(yè)服務企業(yè)再加上人員不斷流動等非常大的查核工作量，給規(guī)范運作的管理帶來一定的難度，這種難度便成為部分物業(yè)服務企業(yè)“等明天”的空擋，造成了服務質(zhì)量下降以及埋下了安全事故的隱患。
我們是為顧客提供產(chǎn)品服務的企業(yè)，業(yè)主所持有的物業(yè)及其全部利益與物業(yè)服務企業(yè)提供的服務沒有根本厲害沖突，按照合同規(guī)定及要求，享受服務必須交納費用，收取費用就必須提供服務。若有心思算計業(yè)主或企業(yè)自身成本的丁點利益，倒不如把這種心思用在如何做好物業(yè)服務上、用在如何提高物業(yè)管理質(zhì)量上，其經(jīng)濟效益和社會效益會來得更大些。這種狹隘和違規(guī)的做法終究會毀了自己的信譽及地位。
2、投標書承諾的服務指標過高
國家建設部為規(guī)范前期物業(yè)管理招標投標活動，保護招標投標當事人的合法權益，促進物業(yè)管理市場的公平競爭，制定有《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》，各地方政府亦相繼制定了適合當?shù)氐恼型稑宿k法及指引。在具體招投標實施過程中，作為物業(yè)服務企業(yè)之投標方，對自身企業(yè)的發(fā)展和員工的行為嚴格些及高標準些無可厚非。但為了贏得物業(yè)中標權而制訂的投標承諾過高，超出自身企業(yè)的管理和服務能力，不但造成事后許多工作的補救，給招標方造成經(jīng)濟和時間的損失，投標方自身也難以為繼的不斷調(diào)整工作及資金使用計劃，給企業(yè)正常發(fā)展蒙上陰影。
個別物業(yè)服務企業(yè)在投標中承諾：若成功中標，將為招標方（或發(fā)展商）減免空置房屋服務費，提供招標方（或業(yè)委會成員）工作酬勞等非理性和違規(guī)的做法；所有設備設施的維護保養(yǎng)完好率和合格率標稱在100%、有效投訴處理率100%、安全事故發(fā)生率控制0狀態(tài)等。綜觀國家建設部和地方政府對物業(yè)管理行業(yè)的相關管理規(guī)定和服務標準只是規(guī)限在一個客觀的、可控的范圍內(nèi)，人為地拔高管理與服務標準只會增加運行成本或令承諾無法兌現(xiàn)。對于招標方苛刻或無理的要求，作為投標方應該善意指出并解釋清楚，及時地給予更改或退出招投標活動。
3、應允的服務項目超出服務能力
無論在物業(yè)服務委托合同、招投標活動中的承諾或制訂日常管理與服務內(nèi)容上，我們不能人云亦云、人有我有地制訂包羅萬象的服務項目。每個物業(yè)項目的性質(zhì)不同、條件不同、環(huán)境不同、檔次不同、收費不同等都出現(xiàn)管理與服務內(nèi)容和要求的不同，必須要結(jié)合實際的“量體裁衣”，根據(jù)物業(yè)委托服務合同條款及自身企業(yè)的能力加載有效的、可持續(xù)發(fā)展的服務內(nèi)容和服務承諾。例如某些物業(yè)服務企業(yè)在制訂針對性或特殊性服務項目上，就列出了許多根本無法做到的服務種類，如接送小孩上下學、設立醫(yī)院陪護人員、送教上門、煲湯熬藥等。這些服務項目，一是企業(yè)要增加人員；二是企業(yè)成本增大；三是企業(yè)風險極大；四是服務發(fā)生的幾率非常低；五是無法控制過程服務質(zhì)量，這種一蹴而就的、不加選擇的服務方式會嚴重影響企業(yè)正常的常規(guī)性服務工作的開展。
物業(yè)管理發(fā)展到今天，豪宅或高檔住宅所需要的高消費服務只占市場份額的5%左右，而占95%以上的中低消費業(yè)主最為關注的是他在物業(yè)基本居住條件上是否舒適便利、是否寧靜安全。過多、過高的服務項目他們是無暇顧及的，除非是占用原有管理費或另外增收費用。
4、服務熱線及投訴的處理不力
許多物業(yè)服務企業(yè)為提高服務形象和服務質(zhì)量，增添不少便民服務項目和便民措施，除設有專門接待客戶服務的窗口外，還設立了24小時電話服務熱線以及網(wǎng)上投訴信箱，并信誓旦旦地承諾服務目的、服務要求以及服務失職的處理辦法。不知為何，持續(xù)的時間總是不長，末了權當飾物擺設著。這就是物業(yè)服務企業(yè)沒有認清日常服務的重要性和必要性，沒有調(diào)查了解業(yè)主是否需求新增的服務項目，沒有把提高常規(guī)性服務要求擺在首位的原因。再加上客服人員及接待投訴的人員對專業(yè)不熟、對服務運行規(guī)則不清、對管理與服務的標準和要求不明，尤其工作經(jīng)驗不足，對企業(yè)整個運行體系了解或掌握不全面，就算是服務態(tài)度再好、再虛心、再熱情、再有耐心，亦無法實現(xiàn)設立投訴服務的初衷和愿望，故出現(xiàn)因工作難度和壓力所致而敷衍了事、答非所問的情況經(jīng)常發(fā)生。長期以往，這種原本良好的愿望就會造成業(yè)主的不信任，給企業(yè)帶來誠信危機，制約了企業(yè)經(jīng)營工作的發(fā)展，影響企業(yè)在社會的誠信度。
作為一個正常開展物業(yè)管理的物業(yè)區(qū)域，一般情況下業(yè)主不會對所提供的管理與服務有過高要求或其它非議。一旦業(yè)主有訴求，必定是自家無法解決的問題，又或是其它場合問題的第一發(fā)現(xiàn)人，必定要找你物業(yè)服務企業(yè)去解決的。因物業(yè)管理行業(yè)其性質(zhì)所決定，事前必須對被服務人的訴求無條件接收，首問責任是擺在物業(yè)服務企業(yè)處事的第一位，至于所訴求問題的對錯是否，責任是否，這是事后服務的跟進與反饋的繼續(xù)。大凡業(yè)主意見紛紛，便是服務中出現(xiàn)偏差，甚至本末倒置的現(xiàn)象所致。
客戶服務是一門講究政策法規(guī)、藝術技巧、個人魅力、經(jīng)驗積累以及方式方法的工作，設置該崗位時必須要重視人員的選用，重視人員的培訓。只要認真地、負責任地，用換位思考的方式做好客戶服務工作，會達至整個日常物業(yè)管理工作事半功倍的作用。
二、質(zhì)量管理體系建立的誤解
許多人包括很多企業(yè)都認為，只要建立實施了相關質(zhì)量管理體系，就能提高產(chǎn)值、提高工作效能、提高服務質(zhì)量，一切都在運行中出成果。質(zhì)量管理體系便是企業(yè)的“香餑餑”，更是企業(yè)起死回生的“白蛋白”。其實不然，建立實施質(zhì)量管理體系只是企業(yè)內(nèi)部管理有了標準的、規(guī)范的運行程式，對管理工作的有效開展和產(chǎn)品質(zhì)量的提升肯定有幫助，但若企業(yè)缺乏對產(chǎn)品適銷對路的經(jīng)營定位，員工缺乏對質(zhì)量管理體系的認識和掌握，不但促進不了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量的提高，不但促進不了企業(yè)管理體系的提升，反倒成為企業(yè)管理體系運作的累贅，造成企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的下降。如此被動的建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，倒不如不建立或緩建立為好。
自中國加入WTO以來，因與世界接軌之需，同時也為企業(yè)爭取更多的市場份額，建立和實施相關國際質(zhì)量管理體系的風潮也蔓延到物業(yè)管理行業(yè)，行業(yè)中各企業(yè)紛紛效仿，爭相建立并實施了于己有關的或無關的若干質(zhì)量管理體系，并在許多物業(yè)項目的招投標活動中及其他準入制度都對此作為統(tǒng)一的門檻條件。本人認為，若就做好國內(nèi)的物業(yè)管理，就目前國家和地方政府制訂的物業(yè)管理法規(guī)，以及企業(yè)度身訂做的規(guī)章制度已足以應付自如，無需浪費更多的人力物力和財力。當然，引入國際質(zhì)量管理體系，可以使企業(yè)的管理上檔次，可以使企業(yè)經(jīng)受更大的考驗，可以使企業(yè)學習到更多更先進的管理理念。本人不是反對建立和實施有關質(zhì)量管理體系的做法，而是須要切實的建立、用心的貫徹、認真的落實、按章的執(zhí)行，不要把這種建立和認證當做光環(huán)，當做業(yè)績，當做門面。現(xiàn)時已有部分企業(yè)因制度的重復且無法調(diào)和，出現(xiàn)體系文件的“荒廢”，喪失了文件的執(zhí)行力，員工把它當做累贅而敷衍了事。一年或三年一度的證照年審，只好被動地重拾家什，用短暫的現(xiàn)場培訓或質(zhì)量管理小組的“突擊加班”彌補過往的缺失，致使這種耗費了大量人力物力和財力的“浩大工程”轉(zhuǎn)了半天，又復位歸零，令人遺憾。
因工作關系，本人接觸過許多已建立并實施了相關質(zhì)量管理體系多年的物業(yè)服務企業(yè)，發(fā)現(xiàn)員工與企業(yè)高層對建立質(zhì)量管理體系的意見大凡相悖，且不說企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展是否需要等有待商榷，單就體系文件的撰寫好高騖遠，嚴重脫離實際；規(guī)范標準的建立和作業(yè)指導書制訂不太符合或完全不符合一線已經(jīng)證實的有效操作要求，造成了員工與服務過程的陌生，造成了員工對文件執(zhí)行的抵觸，造成了員工與服務對象的矛盾。最終，為顧及顏面，為應對必要的檢查，只好勉為其難的維持體系的“怠速”運行。所以說，不論我們企業(yè)如何制訂高效的管理體系或借鑒先進的管理經(jīng)驗以及探索創(chuàng)新手段等，切記要響應企業(yè)的體系運行、符合企業(yè)已定的大政方針，適合企業(yè)的科學發(fā)展，滿足企業(yè)員工操作的規(guī)范要求，才能實現(xiàn)企業(yè)建立各種質(zhì)量管理體系的有效運行，否則只會成為企業(yè)眾多制度或管理體系中的又一個“爛尾樓”。
三、員工業(yè)務培訓的輕視與隨意
社會政治和經(jīng)濟發(fā)展每天都在發(fā)生很大的變化，作為最基層的、單列的物業(yè)服務單位，基層不等于基本，單列不等于單干。為適應社會的快速發(fā)展和人民群眾日益增長的服務需求，具有擔負起社會責任和義務的物業(yè)服務企業(yè)如何改變和提升服務水平和服務意識？物業(yè)服務企業(yè)從她“出生”那天起，已不是單純的經(jīng)營型企業(yè)，因她的服務性質(zhì)和服務時間以及服務要求與其他服務行業(yè)完全不同，她的服務自始至終貫穿并承擔著社會責任、社會義務和社會穩(wěn)定的重要歷史任務。且不說這種服務能得到的權力與權利有多少，與社會責任掛鉤的性質(zhì)就決定她不同于一般的服務企業(yè)，在講求社會效益和經(jīng)濟效益的同時，更多的是履行社會責任和義務。為使物業(yè)服務企業(yè)能擔負起這樣雙重要求和能力的責任，就必須不斷地學習，不斷地培訓，不斷地賦予企業(yè)新的內(nèi)涵，不斷地提升員工的工作干勁和服務意識以及業(yè)務技能。
隨著房地產(chǎn)市場的不斷廣泛深入發(fā)展，有著二次開發(fā)美譽的物業(yè)管理市場必定伴隨這天時地利的良好機遇得以迅猛發(fā)展，這當中必然存在水平參差不齊的物業(yè)服務企業(yè)的相繼加入。這行業(yè)不論資輩、不論大小，只論志向和信心，用不杞人憂天之“天生我材必有用”的自信韜略，就能掌握和實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展良機，關鍵是企業(yè)應該清醒地認識到自我的不足，關鍵是企業(yè)應該看到自身存在的問題，從點滴做起，從細節(jié)做好。企業(yè)的大小和所掌握的資源與其成敗不一定成比例的，現(xiàn)實經(jīng)濟發(fā)展大潮中，被蕩滌的不一定是中小企業(yè)。2008年底至今的世界金融風暴，美國通用汽車公司、美國保險巨頭AIG公司、德國紳寶汽車公司等同遭“滑鐵盧”，除了成本管理和制度管理外，關鍵是不斷加強企業(yè)內(nèi)部激勵機制管理和不斷更新充實員工的知識結(jié)構，營造并培養(yǎng)員工與企業(yè)榮辱與共的依附精神，有前瞻、定計劃、按需求、有費用、分時段、抓效果地做好員工的思想和業(yè)務技能的培訓工作，不能走過場，不能擺樣子，做到培訓一次、提高一點，長期堅持，整體提高。
目前許多業(yè)務拓展較快的物業(yè)服務企業(yè)，因生長過速，出現(xiàn)嚴重的肌體缺養(yǎng)，導致管理紊亂、服務水平下降。因發(fā)展過快而導致部門和人員的增編反而出現(xiàn)“青黃不接的饑荒”困惑，若不及時加以有效的培訓，會出現(xiàn)調(diào)配與指揮的不靈、人員冗沉的被動現(xiàn)象。發(fā)展快是好事，但必須清醒地認識到企業(yè)的發(fā)展和員工在不同時段的思想及業(yè)務技能培訓的迫切性，才能及時補充企業(yè)在快速發(fā)展中出現(xiàn)的“營養(yǎng)不良”。
培訓要講求計劃、講求組織、講求適時、講求對象、講求效果、講求資源和講求費用，緣木求魚的做法只能適得其反。企業(yè)都有制度規(guī)定，員工必須經(jīng)過崗前培訓、崗中培訓和結(jié)合工作需要的定期或不定期的階段性培訓等。據(jù)觀察了解，大多數(shù)情況下的培訓收效甚微，只是虛張聲勢而已，若果這不是企業(yè)領導所期望的，那就是培訓制度或培訓過程出了問題，必須認真抓好培訓工作這一重要環(huán)節(jié)，必須清醒認識培訓工作是企業(yè)穩(wěn)定運行和發(fā)展的基本原則。“龜兔賽跑”的寓言為什么總是在不同的時期、不同的企業(yè)相繼出現(xiàn)不該發(fā)生的降臨，關鍵就是我們的企業(yè)忽視了發(fā)展中所遇到的一個重大問題——欲速不達。要認真做好企業(yè)發(fā)展的準備，要認真預計發(fā)展中出現(xiàn)的問題，要認真設計好發(fā)展中快步前進的必要方案和措施，這不是“臨陣磨刀”就能解決的科學發(fā)展問題。
四、規(guī)章制度的執(zhí)行落實不力
每個企業(yè)都制訂有不少適合自身運行的規(guī)章管理制度，但又有多少企業(yè)的領導和員工能背誦其中之一二條或能夠靈活掌握和運用？尤其是激勵機制和服務規(guī)范等規(guī)定，在實際運行中往往是“缺胳膊少腿的”。激勵制度制訂得非常感人和令人鼓舞，服務規(guī)范編寫得非常合理和令人折服，實際操作中卻人為地增添難以自圓其說的偏頗解釋和長官意志的行為變異以及朝令夕改的“適時調(diào)整”，令員工灰心，令員工心寒。更為不解的是，許多制度或受控文件成為休憩文檔，靜養(yǎng)抽屜中，殊不知問題的背后是員工產(chǎn)生意見、產(chǎn)生情緒，甚至產(chǎn)生工作抵觸。一個企業(yè)不怕經(jīng)營業(yè)務和經(jīng)濟指標下降，就怕員工思想情緒和工作態(tài)度的下滑?！巴方饪省敝荒芫燃保瑓s不能救世，“畫餅充饑”只會讓一個企業(yè)在運行中出現(xiàn)前漲后跌的態(tài)勢，只會使企業(yè)在發(fā)展中呈現(xiàn)“海市蜃樓”的畫面。尤為企業(yè)制度，它是企業(yè)運作和發(fā)展的保障制度，無論企業(yè)高層或是一線員工，都必須嚴格遵守，不允許任何人以任何理由凌駕制度或屏蔽制度之上。只有制度得到有效的貫徹執(zhí)行，才能談得上保障企業(yè)和員工的整體利益，才能令員工忠誠度得到加強和提高，才能有企業(yè)健康發(fā)展的基本保證。
其實，企業(yè)的規(guī)章制度不是越多越好，關鍵是否適用企業(yè)的運作與發(fā)展、是否滿足員工的基本期望值、是否履行社會責任和保障員工工作權益。有些企業(yè)已建立一套較為完整的且適合自身企業(yè)運行的規(guī)章制度，這些制度已囊括企業(yè)的全部運行要求，本應已足矣。但大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)是想發(fā)揮雙保險作用，在保留原有企業(yè)規(guī)章制度的同時再疊加國際管理質(zhì)量體系的交叉運行，這當中若能有機結(jié)合并融貫為一體，是能有效地完善和充實企業(yè)制度的內(nèi)容，增強內(nèi)部管理的運作系數(shù)，但若處理不好，必定會出現(xiàn)內(nèi)部管理運行的摩擦或矛盾，員工難以識別和適應。要知道，將復雜的事情簡單化是完成工作最有保障的條件，再好的、再完美的制度必須由員工貫徹執(zhí)行，工作中出現(xiàn)偏差或質(zhì)量失真度高，必定是制度的復雜及難于理解所致。就員工崗位而言，越簡單、越明了、越容易工作。我們應該將企業(yè)規(guī)章制度制定為企業(yè)的“大法”，將各種質(zhì)量管理體系制訂為規(guī)范或標準，并在實踐中不斷修改完善制度和文件的適宜性和有效性，才能保證企業(yè)規(guī)章制度的有效推行和落實。
想當然的或指令式的制度施行方法，是一種靜摩擦的耗能推動方式。無論制度也好，工作技巧也好或是服務理念創(chuàng)新也好，關鍵要得到全體員工的理解、掌握以及支持和配合，才有執(zhí)行力的盡致貫徹。同時，作為企業(yè)的領導者應該深刻認識到：員工，只有員工才是創(chuàng)造企業(yè)發(fā)展的歷史動力。
五、不求實際的盲目擴展
企業(yè)在發(fā)展伊始，為擴展壯大地盤，會因行業(yè)必須具備的資質(zhì)條件而“饑不擇食”，可以理解，也無可厚非，但應該權衡利弊、量力而為地選擇自身的攻略點。有些項目因社會化程度高些，可以在日后的管理與服務過程中適時調(diào)整，但有些項目來自于單一業(yè)主或行政主導的項目，就必須認真商議并審視好合同條款，尤其是服務要求和服務承諾，不乏有一些企業(yè)因此而出現(xiàn)“超體能衰竭而猝死”的現(xiàn)象發(fā)生。
許多在物業(yè)管理初期“全單接收”物業(yè)項目的服務企業(yè)，經(jīng)過這些年的運行和經(jīng)驗的積累，在管理類型、管理性質(zhì)上都重新確立了企業(yè)自身的發(fā)展方向及目標，完成了適合企業(yè)自身發(fā)展的戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術性的轉(zhuǎn)移或調(diào)整，使企業(yè)走上了良性循環(huán)的發(fā)展道路。
1、管理類型的盲目拓展
所謂盲目拓展，是不顧自身是否具備管理該項目的條件和能力，對內(nèi)對外不負責任地取得物業(yè)管理權。雖然硬件提升了，經(jīng)營指標上去了，卻出現(xiàn)管理成本增大了，服務難度增加了。究其原因，是企業(yè)的拓展目標和定位不明晰所致，從而出現(xiàn)“消化不良”或“水土不服”。物業(yè)管理因服務時間相對較長，又特別注重合同條款和服務承諾的有效性及持續(xù)性，若不加分析、不加選擇地接取物業(yè)，會導致企業(yè)經(jīng)營困難或運行窒息，后果是雙方都難以接受或承擔的。
如在管商業(yè)物業(yè)管理的服務企業(yè)，雖說收取的服務費和實施物業(yè)管理的服務水平以及服務質(zhì)量都很高，但因面積較小，無法獲得較高資質(zhì)的提升，硬件不足的原則性導致企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的位置及知名度不高。這種按面積論“英雄”的不實做法，為了生存、為了資質(zhì)、為了發(fā)展，企業(yè)只好違心違責地去爭取、去奮斗。且不說是否會造成原有商業(yè)物業(yè)管理上人力和財力正常運作的影響，還要冒著極大的風險去摸索從未涉及的，或者說前景極不明朗的其他物業(yè)管理類型工作。雖然在物業(yè)管理日常運作中有許多管理內(nèi)容和服務項目基本相同，其遵照的法規(guī)也基本適用，且同屬一個行業(yè)的協(xié)調(diào)監(jiān)督管理中。但商業(yè)物業(yè)管理與服務的側(cè)重點完全不同于其他物業(yè)類型的管理與服務，若不加以重視，不加以區(qū)分，不加強學習與培訓，哪怕是項目順利取得物業(yè)管理權，也會出現(xiàn)意想不到的管理問題，給企業(yè)背上沉重的人員和成本管理的負擔。
2、管理面積的盲目擴展
物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)級別中有管理面積大小的晉升規(guī)定，為達到物業(yè)服務企業(yè)獲取較高資質(zhì)的提升，除了注冊資金和管理人員職稱等要求是企業(yè)自身可努力達至外，關鍵的難點就在管理面積是不以企業(yè)的意志為轉(zhuǎn)移的，必須經(jīng)過市場的拼搏才能取得。既然是市場行為，就會存在滿足活動各方不同需求和意愿的標的物，作為企業(yè)應該看到并識別到從市場獲取生存條件時的差異性和風險性，不論何種方式選取物業(yè)管理項目，應該認真甄別，慎重擇取，按企業(yè)既定的發(fā)展方向及目標積極努力地獵取物業(yè)管理項目。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展初期，不加選擇地囫圇獲取物業(yè)項目的管理權可以視作為行業(yè)發(fā)展中的必然過程，依當時的市場需求和市場要求，是起到積極作用的。既鍛煉了人，又培養(yǎng)了隊伍；既造就了企業(yè)的發(fā)展成長，又提供了行業(yè)制定規(guī)范化管理制度的依據(jù)。當時的發(fā)展形勢及市場的要求以至于魯莽的行為不會給企業(yè)帶來不良后果，若今天仍沿用舊習，哪怕是企業(yè)成立伊始的需要，亦不能如此取用，這種矯枉過正的做法會令到企業(yè)傷筋動骨、萎靡不振乃至萬覆不劫的境地。
盲目擴展管理面積是指沒有用理性的收費標準來衡量服務的依據(jù)，無論是社會效益需要還是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展需要，若沒有管理面積的科學計算標準和合理的服務要求，達到兩個效益的發(fā)揮是無從談起的，“賠了夫人又折兵”的愚鈍做法是物業(yè)管理活動中各方都不愿意看到的。
風險越大，回報越高不是指“人有多大膽，地有多高產(chǎn)”的非理性做法，它是要講科學、講能力、講適宜，它指的是企業(yè)在發(fā)展方向正確和目標明確的情況下，在做足風險防范和規(guī)避以及工作準備的同時而去積極爭取的做法。規(guī)模效應能壯大企業(yè)并促進企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，但不是任何一個企業(yè)都能適應任何類型的物業(yè)規(guī)模無限擴大，資源的合理和集中使用、工作的點面分布和集中做好一、二件事，猶如攤開手掌與握緊拳頭的功效就完全不同。
3、服務內(nèi)容的盲目增加
為有把握地取得物業(yè)管理權的目的，不切合實際地增加服務內(nèi)容或提高服務標準，這在許多的物業(yè)管理招投標中屢見不鮮。既然寫入合同中或作為附件載入，那就是規(guī)定，就是法律，不得兒戲。做不到或無法做到的便是作假、便是欺詐，要追究法律責任的。為什么我們有些物業(yè)服務企業(yè)在運作中或在發(fā)展上舉步維艱，就因為急功近利而制訂的服務承諾過高而導致的。
在我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理與服務中，作為物業(yè)服務企業(yè)，能把合同中雙方所訂立的常規(guī)性服務條款及服務要求落實并完成好，已是不易，眾口難調(diào)的物業(yè)服務需要付出比其他服務行業(yè)多數(shù)倍的努力與艱辛。若不加思索地為了贏取好感或認同，為了取悅業(yè)主而增加難以實現(xiàn)的服務項目來提高管理費收費率，反而會造成物業(yè)服務企業(yè)出現(xiàn)工作被動，會因費用不足致服務質(zhì)量下降而產(chǎn)生誠信危機。殊不知，業(yè)主的不滿一般不會就客觀原因作出合情合理的訴求的，他會被放大N倍后上綱上線地游說，以致維權抗爭，物業(yè)服務企業(yè)會非常被動地在人力物力和財力上為善后做無謂的工作彌補。
縱觀物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展近30年來看，在跌宕起伏的道路上已是命運多舛，由于賦予他的責任與權限嚴重不符與脫節(jié)，致使它的發(fā)展是在緩慢和節(jié)制中前進，是在戰(zhàn)兢且搖晃中走過了這30年。眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展好劣是社會穩(wěn)定的重要因素，每一個物業(yè)區(qū)域便是一個不同社會功能組別的縮影，物業(yè)服務關系千家萬戶，物業(yè)服務穩(wěn)定一方平安，物業(yè)服務成就和諧社會。作為物業(yè)服務企業(yè)，首先要端正自身的服務意識和服務行為，正因為物業(yè)管理是具有服務長效特性的行業(yè)，一切蒙混或超能力的許諾必定會在時間的推移中漸露，會在持續(xù)的服務中見拙，會在今天不斷完善和規(guī)范的行業(yè)管理中失去一席之地。
現(xiàn)時“葉公好龍”的現(xiàn)象較為普遍，本人不反對積極的、有推動作用的多元化管理和創(chuàng)新模式，但必須是真心的、有具體實施意義的可操作模式。說實在的，物業(yè)管理與服務中這幾個嚴峻的問題，是應該引起我們重視的時候了?，F(xiàn)時物業(yè)管理行業(yè)有了級別的管理規(guī)定和要求，完全可以讓不同資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)市場需求、市場甄別進行合法合理的選取，讓物業(yè)管理行業(yè)能健康有序地發(fā)展。這樣不求實際的所謂創(chuàng)新模式或戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的做法，只會讓企業(yè)背負沉重負擔，讓極為微利的企業(yè)背水一戰(zhàn)。物業(yè)管理行業(yè)當今為什么舉步維艱？為什么投訴率居高不下？其根本原因就是大家都以“業(yè)績”來證明自己的“偉大”，都以“實力”來體現(xiàn)自己的“強壯”。透過“健碩的體魄”來證明自己的強健沒有錯，但物業(yè)管理行業(yè)講求的是服務，講求的是效果，顯露體現(xiàn)不了內(nèi)功，張揚證明不了服務能力，只有遵循行業(yè)游戲規(guī)則，據(jù)情據(jù)實地選擇適合自身的物業(yè)管理項目，真心真情地做好物業(yè)項目的管理與服務，才是當今物業(yè)管理市場的真正需求。如果說我們今天還看不到自己存在的問題，還不及時糾正我們自身存在的不足，物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)服務企業(yè)真的會失去市場的誠信，失去人們的認同，生存將為更難。
真心喚知心，真情換信任，誠信贏民心。只有認真的、誠實的、負責任的做好物業(yè)管理與服務的每項工作，才能成就真正的物業(yè)管理初衷，才能實現(xiàn)歷史賦予物業(yè)服務企業(yè)的責任。我們的物業(yè)服務企業(yè)若能真正做到物為民所管，利為民所謀，福為民所造，情為民所系，心為民所想，憂為民所分，權為民所用，不管有多大的困難，相信雙方都能攜手共克。
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